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« Orange France vient d’obtenir la
médaille d’argent des « Trophés
marketing client » pour la relation
client B to B.
Ce prix récompense
les très bons résultats obtenus dans
le cadre du projet de
« mutualisation virtuelle » des
accueils téléphoniques des centres
d’appels du marché entreprise :
créer un centre virtuel avec des
entités et équipes géographiquement
dispersées.
Nous avons confié à
« Bras droit des dirigeants »
l’étude et le pilotage d’un second
projet de mutualisation virtuelle
pour un périmètre back-office. Ses
expertises dans le domaine des
centres d’appels, dans les concepts
d’organisation, de management, et
les méthodes de conduite du
changement ont été déterminantes
dans la réussite du projet.
Les enjeux : permettre à la fois de
développer la satisfaction clients
en améliorant les délais de
traitement tout en
développant des gains de
productivité.
Catalin Chiriac
Directeur de la Stratégie de la
Relation Clients Entreprises
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Prophone est une PME Toulousaine qui
intervient dans le secteur des réseaux
telecom & informatiques (20 salariés).
Emergence de conflits, insatisfaction
croissante de quelques clients, stagnation
des résultats…Nous avons fait appel à Bras
droit des dirigeants pour une vision et une
expertise externes pour intervenir sur 2
aspects:
•
revisiter l’organisation pour corriger
les failles et améliorer l’efficacité de
nos prestations
•
mettre en place un dispositif de
management pour re-mobiliser nos
salariés
Après quelques mois, l’ensemble de
l’effectif est impliqué dans les enjeux de
l’entreprise, notre organisation s’est
améliorée, et nous relançons des projets de
développement.
Régine Bernadac
Gérante
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