Une crise nous prend toujours de court même si depuis de nombreuses semaines des signaux plus ou moins faibles était repérables. Il y a toujours un avant, un pendant et un après. Avec l’habitude de la gestion de crise nous souhaitons attirer votre attention sur ce qui nous parait indispensable de faire lors de ces trois phases.

Avant la crise : Comme le dit le proverbe, « c’est quand le temps est beau que l’on répare son toit », ainsi cette période doit être mise à profit pour prévoir quelles types de crises peuvent subvenir, quels sont les signaux qui nous permettent de détecter son imminence, comment les prévenir et enfin comment s’y préparer.

Pendant la crise : Le temps de l’action est venu, la 1° est de gérer l’urgence ultra court terme (on circonscrit le feu), la seconde de mettre en place une cellule de crise pour piloter la crise, enfin le temps arrive de préparer la transition vers la reprise d’activité.

Après la crise : Il est important de tirer les enseignements de ce qui a fonctionné et de ce qui devra être amélioré en matière d’organisation, de communication. Cela pourra vous amener jusqu’à éventuellement revoir vos stratégies.

Les problématiques que l’on va rencontrer durant la crise sont souvent et malheureusement toujours les même :

  • Le manque de préparation et d’anticipation
  • La gestion de l’information chaotique provenant de l’externe et parfois de l’interne
  • L’inertie de départ en matière d’adaptation à la situation qui inévitablement va générer des dysfonctionnements dans l’organisation générale, la logistique et la communication
  • La gestion de comportement parfois irrationnels

Le dirigeant est au centre de la tourmente en temps de crise. Il est comme le général sur la ligne de front en plein cœur de la bataille, ses priorités sont de gérer la santé de ses troupes, d’être à leur écoute et de montrer une exemplarité à toute épreuve.

Ce leader doit adopter une posture particulière consistant malgré l’urgence à toujours :

  • Etre porteur de sens et donneur de perspective (vers où allons-nous)
  • Ecouter afin de bien percevoir l’ambiance et rassurer pour soutenir le moral des troupes
  • Donner de l’énergie à tous ceux qui sont dans l’action
  • Agir avec détermination et méthode. S’appuyer pour cela sur son bon sens
  • Prendre de la hauteur et déléguer le plus possible l’ultra opérationnel.
  • Obtenir le consensus dans son équipe sur le fait que c’est l’union qui fait la force. Les polémiques éventuelles seront pour plus tard.

En résumé, plus la situation est grave et préoccupante, plus il doit afficher son calme.

De nombreux pièges se dressent en temps de crise sur son parcours de combattant. Afin de vous les éviter, il est indispensable de :

  • Vérifier plus encore la fiabilité des informations que l’on prend en compte
  • Prendre le temps de peser les propos de chaque communication
  • Porter une attention particulière à la coordination des différents intervenants
  • Décider en ayant consulté préalablement les principales parties prenantes
  • Traiter chaque problématique jusqu’au bout (on reste sur le foyer d’incendie même apparemment éteint pour s’assurer que le feu ne reprenne pas).
  • Être encore plus présent au coté des équipes pour leur apporter de la clarté
  • Se préparer le plus tôt possible à la sortie de crise et à la reprise

Les 1° instants de la crise sont vitaux aussi la 1° urgence est de définir les 1° priorités et de s’organiser pour les assurer efficacement. Ces dernières s’articulent autour des enjeux suivants :

  • Assurer la sécurité des personnes et des biens
  • Comment conserver une activité optimale malgré la dégradation du contexte
  • Connaitre parfaitement l’état des finances et de la trésorerie
  • Adopter une organisation propre et spécifique à la crise (elle pourra voir des collaborateurs supplémentaires prendre place au sein du CODIR)
  • Bien hiérarchiser ces priorités et donner les 1° directives dans les 24/48h de la crise.

Puis vient le temps du pilotage de la crise jusqu’à sa sortie, pour cela il convient de mettre en place une cellule de crise. Elle se compose de :

  • Le dirigeant et un binôme désigné pour le suppléer en cas de défaillance
  • Les membres du CODIR
  • Les collaborateurs sur des fonctions critiques
  • Des invités ponctuels

Ces derniers doivent se réunir à rythme très régulier (tous les jours à la même heure idéalement. Le rôle de la cellule de crise est de faire un point quotidien sur l’actualité générale de l’entreprise et pour chaque département de passer en revue les plans d’actions. Le plan est le suivant :

  • Quelles sont les actions mises en place et leur avancement
  • Analyse des retours d’expérience et des résultats obtenus
  • Décision de continuer ou de réajuster
  • Enregistrer les décisions

Le temps de présentation de chacun doit être maîtrisé (3 a 4 minutes par intervenant maximum). Un support type peut aider à gagner en efficacité.

Le dirigeant doit rappeler en introduction de chaque réunion que chaque intervenant a le devoir de dire lorsqu’il n’a pas les solutions pour faire face à une problématique.